皆さん、マクドナルド行ってますか？このところマクドナルドで注文方法が変化しつつあるのですが、もうお気づきでしょうか？この、番号を表示する大きなディスプレイの付いた「デュアルポイントサービス（DPS）」というレジカウンターが各店に導入されつつあるんです。
DPSは注文するレジと商品を受け取る場所が分かれているカウンターのことで、マクドナルドは2015年から本格導入を開始し、2018年末までに2,000店弱まで増やす計画としています。
2017年3月下旬に大規模リニューアルを終えたマクドナルド豊洲駅前店にもDPSが導入されました。
例えば、レジでビッグマックセットをオーダーしてお会計を済ませると、おつりと一緒に受け取ったレシートに3ケタの注文番号が記載されているのがわかります。まるでケータイショップや銀行の番号札みたいな感じ。
従来なら、客は注文したその場で待ち、トレイに乗せてもらった商品もしくはテイクアウト用の袋に入れてもらった商品を受け取っていましたよね。
一方、DPSは注文するレジと商品を受け取る場所が分かれているため、注文と支払いを終えたら、番号の印字されたレシートを持って隣にある受け取りカウンターへと移動します。ディスプレイの下が受け取りカウンター。こちらで商品を受け取ります。
これにより、レジを担当する従業員はどんどん注文をさばくことができ、注文待ちのお客さんを待たせずに済みます。また、お客さんは待ち時間の短縮化によってストレスが減ることにつながり、両者ともに幸せというわけ！
豊洲駅前店の加藤店長は「マクドナルドに行列ができることって良くないことなんです。ファストフード店ですから、待たせちゃダメ」とおっしゃっていました。同店ではランチ時間帯や夜の閉店前になると歩道にまで長い列ができることがありました。リニューアルによって利用しやすくなったことから来店客がさらに増加したものの、それをDPSの作業効率化によってうまく相殺する形に。
2012年の年末～2013年にかけて、マクドナルドが砂時計を置いて60秒以内に商品を準備できなかったらサービス券をプレゼントする、といった現場で働く従業員にとってなかなか厳しいキャンペーンをやっていたのは記憶に新しいです。従業員に無理させたことが結果として顧客サービスの低下につながってしまいました。
DPSは既存システムの見直しによって作業の効率化を図ろうというものですから、労働者不足に悩む今の時代にピッタリといえそうです。
長崎県のハウステンボスに隣接する「変なホテル」（ちゃんとしたホテルの名前）は当初、従業員7人で営業を開始しました。7人という従業員の少なさに驚きましたが、なんと現在ではさらに少ないたったの2人だけ。フロントではロボットが宿泊客の対応をし、ホテル内の清掃はルンバのようなお掃除ロボットが行っています。食事はフード用の自動販売機もしくはホテルに隣接したレストランで済ませる形。ロボットがここまで人の代わりに仕事をしているんです。
実はマクドナルドも先のDPSに続いて、無人化に近い実験をしています。マクドナルド大森駅北口店でセルフレジを試験導入したんです。関西国際空港や仙台沖野店など、ごく少数の店舗でも実験中。商品の受け渡しこそ人の手で行いますが、オーダーはレジではないところにあるタッチパネルで行い、支払いは電子マネー。先日、マクドナルドでのクレジットカード対応がアナウンスされたので、今後はクレジット決済も可能になるでしょう。
品質の改善やインパクトのある新メニューの投入によって業績が大きく上向いてきたマクドナルド。「バイトが70人いてもまだ足りない」と加藤店長は頭を抱えながらも、同店では早くもDPSの効果が売上に表れている様子です。労働者不足は今や日本全体の深刻な問題となっています。マクドナルドはDPSの拡大やセルフレジ化によってどこまでこれを解決できるかが成長のカギとなりそうです。
最後に、豊洲の地域メディア「とよすと」と当ブログでの記事化にあたり、改装中も含めマクドナルド豊洲駅前を特別に取材をさせていただきました。加藤店長、マクドナルド本部の方々、ありがとうございました！
