2014年5月12日～13日にかけてオランダ・アムステルダムの「Booking.com（ブッキングドットコム）」本社でグローバルサミットが開催されました。
Booking.comは便利なホテル予約サービスで、会社そのものがすごく良い環境というのはすでにレポートしたとおり。今回はグローバルサミットへの参加を通じて僕が非常に素晴らしいと感じたカスタマーサポートの体制についてご紹介したいと思います。
海外で困ったときに日本語で対応してくれる
海外旅行をするときにはおそらく安くて良いホテルを探すのは多くの人が考えることでしょう。先に言っておきますと、Booking.comはサポート体制がものすごく良い！
カスタマーサービス担当ディレクターのIlse Kamps（イルゼ・キャンプス）によると、電話での問い合わせについてそのうちの80％が20秒以内に対応しているそうです。
急いで予約したいときにも、急に困ったことがあっても、すぐに応えてくれるというのは非常に心強いものがあります。また、メールは24時間以内に100％返信しているという素晴らしさ。
Ilse Kamps（イルゼ・キャンプス）
僕は海外でトラブルに巻き込まれことやホテルを急に予約したことはないのですが、いざというときに即解決してくれるのはものすごく頼りになります。
また、苦手な外国語ではなく日本語でトラブルの詳細を告げることができるし、当然ながら返答も日本語でくれるんです。
一歩踏み込んたローカライズに安心感
東京にもオフィスがあり、海外ホテルを日本人が予約しやすいようにサイトの翻訳は手作業で行われています。
Booking.comのCEOであるDarren Huston（ダレン・ヒューストン）が「その国の人が使いやすいようサイトの情報を忠実にローカライズ（地域最適化）させなければならない。例えば、日本であれば、日本で見る人にとってわかりやすく翻訳したり、日本人が欲しい情報を掲載してなければいけないと考えているし、それを実際に行っている。」とおっしゃっていたのが印象的でしたね。
グローバルサミットで公開されたビデオの映像に、定期的にユーザーによるテストを行っている様子が収められていました。各国のユーザーがパソコンやスマホで操作し、ホテル探しや予約をしようとして困っている様子です。
このようなテストを繰り返し実施しながら、ユーザーにとって困難と感じたことを取り上げて、改善を繰り返し行っています。
海外企業が運営するサービスの場合、とりあえず英語で表記しておけば多くの国の人に使ってもらえます。しかし、Booking.comはローカライズをきちんとやっている。ただやってるだけじゃなく、現地のスタッフが人力で手間隙かけて日本語化し、僕たち日本人が良いホテルを素早く探せて予約できるよう努力しているんだな～というのを強く感じました。
現地の文化を知る人が対応してくれる安心感
2014年3月のデータによると、3,200人の母国語で話せる社内スタッフが各国の文化に沿った対応ができるのもポイント。国籍で言うと65ヵ国にのぼります。ピークシーズンの夏に向けて3,500人まで増員を予定しているそうです。
電話対応で驚いたのが、例えば、オランダ人が問い合わせしたときにオランダ人が対応。現地の文化を知る人がサポートしてくれるので、その土地のマナーやルールに合わせたアドバイスができるんです。
もちろん、そのサポートの良さは人材育成がしっかりしているからこそ。4週間におよぶ基礎トレーニングや品質向上のための指導、技能・行動指導やDNAトレーニングなんてものまである！
“誰のために働くのか”をカスタマーサポートのスタッフに知ってもらうため、カスタマーサービスを利用したお客様たちの紹介ビデオを作って、研修時に見せているんだそうですよ。
そのビデオには感謝の言葉を述べているたくさんのお客様の姿が。本当に親切な人に対応してもらったとか、速くて親切、丁寧、フレンドリー、プロフェッショナルであると。「ありがとう」と言っている人々が映っていました。
お客様に「Wow!」と喜んでもらうのが大好き
どんな人からでも「ありがとう」と言われると嬉しいものです。お客様に嬉しいと思ってもらえることは仕事のやりがいにつながります。Booking.comではお客様に必要とされるときはいつでも世界最大級のサービスを提供したいと考えています。
世界中に12ヵ所あるコールセンターが日本語を含む25の言語で24時間365日体制で対応し、メールでは42言語の文章で応えてくれます。
旅先へ夜遅く到着し、予約済みのホテルにチェックインできなかったお客様からの問い合わせがあったときも、Booking.comが他の近隣のホテルを紹介し、そのお客様は無事に泊まることができたそうです。
アムステルダム本社には様々な国籍のスタッフが在籍し、担当する言語で対応してくれます。
カスタマーサポートのスタッフたち
そんな甲斐もあって、2014年3月度にはお客様から260万件の問い合わせがありましたが、89％の方から満足またはとても満足の評価を得ています。
@asuka_xpの感想
2日間にわたって行われたBooking.comのグローバルサミットで一番心に残ったのがこのカスタマーサポートの充実さでした。
どんな使いやすいサービスでもどんな安い価格で買えるサービスでも、結局、最後は人が重要なんですよね。
営業しに来た人が口が臭かったり、乗ったタクシーの運転手が投げやりな態度だったり、それだけでもう気分が悪くなり二度と利用したくなくなります。
研修から実際の対応までツッコミどころがまったくないほど素晴らしいカスタマーサポートとスタッフはBooking.comの本業を支える世界最大の武器だと感じました。
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